よく私の部下でもお客さんに言われた通りに調整、作業しようとします。
それが簡単で問題なければその通りにしたら良いのですが、例えば、複雑で非常に難しい場合も言われた通りにしようとします。
この複雑で難しい場合でもそれができれば良いですが、できない場合はその内容を断らないといけません。そこでそのまま断って、断り切れない場合は真のニーズを考える必要があると思います。
つまりお客さんから言われたことは手段であって目的ではないことが多いということです。
例が少し難しいのですが、
「システムを早く構築してほしい」(手段) と言われた時 よく聞いてみると データ登録(目的)をお客さんが行いたいから 早く構築してほしいと言ってきた。
であるならば テストサイトで登録してもらえればデータの移設はしますよ や
初期データは一括で登録する仕組みがあるので、このエクセルにデータを登録していってください。と別の手段を提案して事なきを得た場合があったとします。
この時に お客さんは システムを早く構築してほしい とだけ言ってくるケースがあります。 それを難しいからそのまま断っていたのでは大きな問題になる可能性もあります。そこでなぜ早く構築してほしいのかを聞くこと つまり真のニーズを考えそして聞くことで その代替手段の提案ができるのです。
「システムを早く構築してほしい」とだけ言われて ただただ社内で大慌てするのではなく、そんな時こそ冷静にお客さんの真のニーズを考えるようにするのが良いと思います。
ちなみに この場合代替手段の掲示には 論理の階層を考慮して提示するといいと思います。論理の階層は別途詳しく記載するつもりですが、問題解決するときに今の方法で解決できない場合、解決事象を一つ上の階層にあげてみるということです。
